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          我們不忽悠系列:卓思的體驗管理之4S店售后“宰客”指南

          2021年08月24日 10:13:26    來源:    類型:轉載    編輯:莫醒靜    評論:0

          在之前的《我們不忽悠系列:卓思的體驗管理如何讓4S店更掙錢?》中,我們系統性地介紹了體驗管理與售后產值之間的關聯,并以長達三年的體驗與業務數據進行關聯分析,最終量化了體驗管理所帶來的長期價值。

          在文章刊發之后,不少汽車圈的朋友都表示,客戶體驗管理是幫助售后產值及忠誠度提升的“長期主義”,是需要做時間的朋友,堅持不懈去努力的。

          但是,凡事就怕但是。

          但是也有來自4S店的朋友說:體驗管理大法非常好,做時間的朋友非常妙,但是時間也太長了……咱干個店總\售后總監也就一兩三年,我怕……

          既然卓思打出了“我們不忽悠”的招牌,既然卓思喊出了“直面靈魂詰問”的口號,既然卓思講體驗就是“懂你說的,更懂你沒說的”,而且顯然現在后悔已經來不及了。

          那么,今天我們就只能硬著頭皮上了。

          因此,今天的主題就是:短期主義的勝利,做時間的pào友——4S店售后“專業宰客”指南!

          過去十年,卓思見識過數十萬“宰客體驗”,也領略了數萬4S店的“宰客風采”。每當看到被“宰”的消費者高喊著“四兒子店”的時候,總有一種魔幻現實主義的感覺。

          現在,終于輪到卓思體驗管理上場了!

          窮十年之功,遍百萬之數,聆千萬之音,手把手教你“專業宰客”!

          其實“專業宰客”比大象關進冰箱里還簡單,攏共只需要兩步:

          用啥宰?

          咱宰誰?

          “專業宰客”第一條:工項名字太囂張,往往沒有好下場!

          所謂的“宰客”,一般是從售后服務過程中的增項和加項著手。在遍歷了4S店五花八門的工項登記信息之后,我們發現目前的“宰客”項目主要集中在“清洗”、“養護”和“除積碳”這三個方向。

          為了準確衡量“宰客”項目的效果,我們提出了“宰客效果”這一指標,即通過觀察被某加項“宰”過后的消費者的行為變化,來看“宰客”加項帶來的破壞作用。

          經過精確縝密的計算,我們終于從“宰客”家族中揪出了效果最差的三大“渣項”!

          榮登榜首的是制動系統清洗養護,江湖人送外號“一宰沒”?;旧辖邮苓@個項目的消費者行駛里程已經較高,絕大多數已經做好了做完就脫網的準備。

          高居榜眼的是核桃砂深度除積碳。這個工項被它的名字所拖累,絕大多數消費者根本搞不清楚這是個什么鬼。

          忝居探花的是三元催化深度清洗。非常多的消費者表示,并不清楚三元催化是什么,總莫名其妙地覺得跟大三元之類的有些關系,當時覺得清洗之后可能會讓自己手氣更好吧,但后來也沒有!

          總之,工項名字越長,消費者越不理解,即便糊里糊涂地被“宰”了,清醒過來之后很快就會“用腳投票”,逃離4S店。

          “專業宰客”第二條:別惹土豪!

          為了幫助大家進一步切實提高“宰客”成功率,我們肯定要找準“宰客”目標。那么,經過對歷史“宰客”數據的詳細分析,究竟在誰身上“宰客”效果最好呢?

          在進行此次數據挖掘之前,我們猜測“宰客”遵循亙古不變的規律,也就是所謂的“人傻、錢多、速來”。但是,最終的結果卻與我們的預期大相徑庭!

          首先,經濟型車型確實不能“宰”。由于車價本身不高,經濟車型消費者對售后服務的價格敏感度較高,本身就存在較大的概率離開4S店,投奔獨立維修店的懷抱。當4S店對他提出增項時,就進一步印證了他們對于4S店價格過高的印象,事實上加速了他們的逃離。

          因此,為了讓經濟型車型在網絡內留存更長的時間,放過他們吧!

          然后,土豪不能惹,因為你真的惹不起。

          壕哥總體來說是不差錢的,來4S店維修保養圖的是一個省心和信任。不合時宜的加項,往往破壞的是壕哥的體驗,傷害的是壕哥對4S店的信任。

          因此,大量壕哥會在你掏出增項的那一剎那,決定以后就去隔壁老王店了,哪怕路途更遙遠費用還更貴。

          也就是說,壕哥確實不差錢(繼續在經銷商網絡維修保養),但是壕哥差事兒??!差的事兒就是基于透明服務建立起的信任。更可怕的是,信任的建立太難,摧毀又太容易。

          所以,當你在給壕哥增項的時候,一定要專業又慎重,把增項是什么、為什么、對壕哥有什么好處,講得明明白白。畢竟,“人傻錢多”事實上是不存在的。壕哥之所以能夠實現財富的積累,一定是有自己的過人之處。所以請再次記住,永遠不要招惹或者試圖糊弄壕哥。

          接下來請來自后進4S店的選手,給出一次經典的造成“壕哥大逃亡”的錯誤示范:

          壕哥:這個核桃砂是什么?

          服務顧問:除積碳

          壕哥:核桃砂(除積碳)怎么比一般的除積碳貴一些?

          服務顧問:它更好啊

          壕哥:為什么?

          服務顧問:它更貴

          壕哥:對啊,為什么更貴?

          服務顧問:它更好啊

          壕哥:….

          總體來說,汽車售后保養及維修項目的專業門檻較高,消費者往往不能理解增加工項的具體功能與意義,這事實上造成了“雙輸”的局面。

          畢竟從客觀角度來講,擁有廠家充分授權和技術保障的4S店,其維修保養水平無疑是汽車售后服務業中的佼佼者。而從消費者角度來看,汽車本身確實也需要接受系統的、專業的、全面的維修養護,才能保證自身的性能與安全。因此,各種加項事實上是有其存在的合理性與必要性的。

          但是,當前擺在經銷商面前的主要挑戰,是如何從消費者視角出發,建立起售后工項與消費者體驗之間的關聯。畢竟,消費者愿意為自己的用車體驗,而不是工項名字買單。

          也就是說,只有真正從體驗出發,切換到消費者視角,在清楚地掌握工項的功能與價值的前提下,4S店才能夠將復雜專業的工項服務轉化為消費者能夠理解的語言,最終改善消費者的用車體驗,進而實現業務與消費者體驗的雙重提高。

          作為一家投身于客戶體驗管理方向,致力于以技術和數據為企業提供更好的體驗管理服務,從而幫助企業實現可持續良性發展的公司,卓思一直希望能夠幫助更多的大型企業堅定客戶體驗戰略轉型的決心,找到客戶體驗戰略落地的辦法,也希望幫助更多的中小型企業認知客戶體驗的價值,啟動客戶體驗管理的實施。

          卓思希望能夠與大家一起,共同做時間的朋(pào)友。

          (文章為作者獨立觀點,不代表艾瑞網立場)

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